Μετάβαση στο περιεχόμενο

Κύριο Μενού:

Prview


Δημοσιεύτηκε 30 Μαΐου 2005


Ερώτηση:

Ποια θα πρέπει να είναι η διαχείριση της "αλήθειας" ενός γεγονότος που προκαλεί μια ενδεχόμενη επικοινωνιακή κρίση σε μια εταιρεία;


Απάντηση:

Αρκετές είναι οι περιπτώσεις που ως καταναλωτές ερχόμαστε αντιμέτωποι με "προβληματικά προϊόντα", τα ελαττώματα των οποίων μπορούν να έχουν προέλθει κατά την διάρκεια της παραγωγής τους, της διανομής τους ή ακόμα και από τον συνδυασμό των δύο.

Τις περισσότερες φορές τόσο οι ίδιες οι εταιρίες όσο και τα καταστήματα διανομής που συνεργάζονται με αυτές, αρνούνται να αναγνωρίσουν την υπάρχουσα προβληματικότητα του παραγόμενου αντικειμένου και επιχειρούν προσπάθεια μετακύλισης ευθυνών και κόστους στον έκπληκτο καταναλωτή που αντιλαμβανόμενος την "ιδιαιτερότητα" του προϊόντος επιδιώκει ποικιλοτρόπως να βρει ένα σημείο τομής και αμοιβαίας συνεννόησης.

Η παραπάνω στάση εκ μέρους των συμμετεχόντων που ανήκουν στην πλευρά παραγωγής χαρακτηρίζεται ως λανθασμένη επειδή οδηγεί και στην απομάκρυνση του πελάτη που έχει κάνει χρήση του ελαττωματικού προϊόντος αλλά και στη δημιουργία, από τον ίδιο, κακής φήμης για το προφίλ και τις σχέσεις της εταιρίας προέλευσης με το κοινό που την εμπιστεύεται ή σκοπεύει να προβεί σε μια τέτοια ενέργεια.

Στο σημείο αυτό ξεκινά το έργο των Δημοσίων Σχέσεων που θα πρέπει να ανατεθεί στο αντίστοιχο οργανωμένο τμήμα της επιχείρησης, αν υπάρχει βέβαια, ή σε μια ανάλογη ιδιωτική εταιρία επικοινωνίας.

Διαχείριση της "αλήθειας"  του προβλήματος:

Η εταιρεία θα πρέπει να παραδεχθεί τόσο στον ίδιο τον πελάτη όσο και δημόσια, κάνοντας φυσικά τις κατάλληλες ενέργειες ώστε το θέμα να πάρει την μέγιστη δημοσιότητα, ότι μέσα στα παραγόμενα είδη που κυκλοφορεί, ξέφυγε από τον άρτια οργανωμένο έλεγχο της μία μικρή ποσότητα που μπορεί να μην αντιπροσωπεύει το άριστο αποτέλεσμα και την τέλεια χρήση.

Σε καμία περίπτωση οι δημόσιες εκπροσωπήσεις της δεν θα πρέπει να έχουν "κακόμοιρο"  απολογητικό ύφος και πολύ περισσότερο δεν θα πρέπει να αφήνουν αίσθηση ότι τα λάθη της προέκυψαν από ημιεπαγγελματισμό ή ερασιτεχνισμό.

Έχει πολύ μεγάλη διαφορά η φράση "είμαστε απελπισμένοι και σας ζητάμε με κάθε τρόπο συγνώμη, συγχωρέστε μας" από το "υπάρχει κάποιο πρόβλημα με μέρος της παραγωγή μας και έχετε κάθε δικαίωμα να ζητήσετε την αντικατάσταση κάποιου προϊόντος που περιλαμβάνεται μέσα σ' αυτό".

Γενικότερα, οι Δημόσιες Σχέσεις της εταιρείας επιβάλλεται να κρατήσουν το κύρος της επιχείρησης ψηλά μειώνοντας την πιθανότητα εκμετάλλευσης του γεγονότος από τυχόν ανταγωνιστές της.

Αναγνωρίζοντας δημόσια το πρόβλημα με τρόπο τέτοιο ώστε η διαχείριση της "αλήθειας" να προκαλεί την επιβράβευση της πολιτικής της από τους πελάτες της, πράγμα που θα επιτευχθεί από τον απόλυτο σεβασμό που θα τους δείξει με τις μελετημένες ενέργειες της, πετυχαίνει αυτόματα τη συντήρηση της εταιρικής της εικόνας και την μερική ή ολική κατάκτηση της εμπιστοσύνης του κοινού της.



* Τα κείμενα αποτελούν απόψεις και κρίσεις του κ. Στέργιου Ακρίβου.


επιστροφή

Επιστροφή στο περιεχόμενο | Επιστροφή στο κύριο μενού